NPS

NPS (Net Promoter Score) – термин используется для обозначения так называемого индекса приверженности. С его помощью определяют уровень доверия покупателей к конкретному бренду. Оценивается лояльность по шкале от 1 до 10. Высчитывается разница между процентным содержанием промоутеров и участников. За счет результатов оценивается потенциал увеличения клиентской базы.

NPS, или Net Promoter Score, является важным инструментом в измерении лояльности клиентов и уровня удовлетворенности услугами или продуктами компании. Этот показатель помогает компаниям понять, насколько вероятно, что их клиенты будут рекомендовать их продукты или услуги друзьям, семье или коллегам. Основывается NPS на простом вопросе, задаваемом клиентам: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд другу или коллеге?» Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где оценки 9-10 обозначают промоутеров (высоко лояльных клиентов), оценки 7-8 считаются пассивными участниками, а оценки от 0 до 6 – критиками.

Анализируя полученные данные, компании могут вычислить NPS, вычитая процент критиков из процента промоутеров. Полученное значение может варьироваться от -100 (если все клиенты являются критиками) до +100 (если все клиенты являются промоутерами). Высокий NPS свидетельствует о том, что компания обладает здоровой базой лояльных клиентов, что является хорошим предиктором будущего роста компании и увеличения клиентской базы.

Использование NPS позволяет компаниям не только оценить текущее положение дел в плане лояльности клиентов, но и выявить ключевые проблемы и области для улучшения. Например, анализ отзывов критиков может помочь выявить недостатки в продуктах или услугах, которые необходимо устранить, чтобы улучшить общее восприятие бренда. С другой стороны, понимание того, что делает промоутеров такими лояльными, может помочь компании разработать стратегии по увеличению числа таких клиентов.

Таким образом, NPS является мощным инструментом для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов, который предоставляет ценную обратную связь для развития бизнеса. Он позволяет компаниям концентрировать усилия на улучшении качества обслуживания и продуктов, а также на развитии стратегий по укреплению клиентских отношений и увеличению числа лояльных клиентов, что в конечном итоге способствует росту и процветанию бизнеса.

Что такое NPS простыми словами и как его рассчитать?

NPS, или Net Promoter Score, – это методика, которая позволяет измерить лояльность клиентов к бренду, продукту или услуге простым и понятным способом. Проще говоря, NPS помогает понять, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать компанию своим друзьям или знакомым. Основой для расчета NPS служит ответ на один вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» Ответы оцениваются по 10-балльной шкале, где 0 означает «совсем не вероятно», а 10 – «очень вероятно».

Расчет NPS осуществляется путем вычитания процентной доли критиков (ответы от 0 до 6) из процентной доли промоутеров (ответы 9 и 10). Те, кто поставил оценку 7 или 8, считаются пассивными и не включаются в расчет. Например, если после опроса 100 клиентов 60 из них оказались промоутерами, 20 пассивными и 20 критиками, NPS будет рассчитан как 60% (процент промоутеров) минус 20% (процент критиков), что равно 40. Таким образом, NPS данной компании составит 40.

Примеры использования NPS могут быть разнообразными. Например, ресторан может использовать NPS для оценки удовлетворенности посетителей качеством обслуживания и пищи. Если ресторан получает высокий NPS, это говорит о том, что клиенты довольны и склонны рекомендовать его своим друзьям. Точно так же интернет-магазин может применять NPS для измерения общего уровня довольства покупателей процессом покупки и ассортиментом товаров. Высокий NPS в этом случае будет указывать на то, что клиенты вероятно вернутся за повторными покупками и порекомендуют магазин другим.

Как рассчитать NPS сотрудников?

Расчет NPS (Net Promoter Score) сотрудников производится аналогично расчету NPS для клиентов, но в данном случае фокусируется на измерении лояльности и удовлетворенности самого персонала. Для этого сотрудникам задается вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как место работы вашим друзьям или знакомым?» Ответы собираются на шкале от 0 до 10, где оценки 9 и 10 обозначают «промоутеров» (высоко удовлетворенных и лояльных сотрудников), оценки 7 и 8 – «пассивных» (удовлетворенных, но не настолько лояльных, чтобы активно продвигать компанию), а оценки от 0 до 6 – «критиков» (недовольных работой в компании).

Для расчета NPS сотрудников необходимо вычесть процент критиков из процента промоутеров. Например, если из 100 сотрудников 70 дали оценки 9 или 10, 20 сотрудников оценили компанию в 7 или 8, а 10 оценили в 6 или ниже, NPS рассчитывается следующим образом: 70% (промоутеры) минус 10% (критики) равно NPS 60. Этот показатель дает представление о том, насколько сильной является корпоративная культура и насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию как место работы.

Помимо простого расчета NPS, важно глубоко понимать причины, по которым сотрудники ставят те или иные оценки. Для этого компаниям следует проводить дополнительные опросы или собеседования, чтобы выявить ключевые факторы удовлетворенности или недовольства в работе. Это может включать вопросы о рабочей среде, уровне поддержки со стороны руководства, возможностях для профессионального роста, балансе между работой и личной жизнью и других аспектах. Полученная обратная связь поможет выявить как сильные стороны компании, так и области, требующие улучшения.

Применение информации, полученной в ходе опроса NPS, позволяет руководству предпринимать целенаправленные действия для повышения уровня удовлетворенности сотрудников. Например, если анализ показывает, что сотрудники ценят возможности для обучения и развития, компания может увеличить инвестиции в программы профессионального роста. Если же проблемой является недостаточная поддержка со стороны менеджмента, можно внедрить программы обучения для руководителей, направленные на улучшение навыков коммуникации и лидерства.

Кроме того, регулярный анализ NPS сотрудников и сравнение его с предыдущими периодами позволяют отслеживать динамику удовлетворенности персонала и эффективность внедренных изменений. Это помогает укреплять корпоративную культуру и создавать более сильное чувство принадлежности и лояльности среди сотрудников.

Важно также понимать, что высокий NPS сотрудников напрямую влияет на общий успех компании. Удовлетворенные работой сотрудники более мотивированы, продуктивны и склонны оставаться в компании на долгий срок, что снижает издержки на найм и адаптацию новых кадров. Кроме того, сотрудники, которые гордятся своей компанией и рады рекомендовать ее как место работы, способствуют привлечению талантливых специалистов, что является ключевым фактором конкурентоспособности на рынке.

Включение аналитики и метрик, подобных NPS сотрудников, в стратегию управления персоналом позволяет компаниям выявлять слабые места в корпоративной культуре и рабочей среде, а также разрабатывать меры по их улучшению. Курсы digital от EDUGUSAROV могут стать отличным решением для HR-специалистов и руководителей, желающих улучшить свои навыки в сфере цифрового маркетинга и аналитики, в том числе для повышения вовлеченности и лояльности сотрудников. Обучение на таких курсах дает понимание инструментов и методик, которые могут быть использованы не только для анализа потребительского поведения, но и для измерения внутренней удовлетворенности и мотивации персонала, что в конечном итоге способствует росту производительности и успеху компании в целом.

В чем разница между NPS и CSI?

NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) являются двумя ключевыми показателями, используемыми для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов, однако между ними существуют существенные различия. NPS оценивает вероятность того, что клиенты будут рекомендовать компанию, продукт или услугу своим друзьям или знакомым, и основывается на одном вопросе: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» Ответы оцениваются по 10-балльной шкале, где оценки 9 и 10 считаются промоутерами, 7 и 8 – пассивными, а 0-6 – критиками. NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков из процента промоутеров, что дает значение от -100 до +100.

CSI, с другой стороны, представляет собой комплексную оценку удовлетворенности клиентов по нескольким параметрам, таким как качество продукта, уровень обслуживания, соотношение цены и качества и другие аспекты взаимодействия с компанией. CSI может включать в себя ряд вопросов, на которые клиенты отвечают, используя шкалу оценок, например, от 1 до 5 или от 1 до 10. Результаты затем анализируются для получения общего индекса удовлетворенности, который может варьироваться, например, от 0 до 100.

Разница между этими двумя метриками заключается в том, что NPS сфокусирован на оценке лояльности и потенциале распространения положительного слова о компании, в то время как CSI стремится предоставить более глубокое понимание различных аспектов удовлетворенности клиентов. NPS является более узконаправленной метрикой, предназначенной для измерения вероятности рекомендаций, в то время как CSI обеспечивает комплексный анализ удовлетворенности по множеству параметров.