8 критических ошибок в работе со входящими звонками

Каждый входящий звонок — это возможность для большого количества клиентов, установить отношения и сделать успешную продажу. Однако, если сотрудники компании допускают ошибки при работе со входящими звонками, то это может привести к потере клиентов и убыткам. В этой статье мы рассмотрели 8 случаев возникновения ошибок при работе со входящими звонками и их предотвращения.

Несоответствие ожиданиям клиента

Когда клиент звонит в вашу компанию, он имеет статус ожидания. Например, он ожидает ожидаемое вежливое приветствие, быстрое решение своей проблемы и профессиональный подход со стороны сотрудников компании. Однако, если компания не посещает эти ожидания, это может привести к неудовлетворенному клиенту и потере бизнеса.

Способ предотвращения: обучить своих сотрудников правильно относиться к своим клиентам. Разработайте стандарты обслуживания клиентов, которые будут отражать основные требования и ожидания клиентов.

Некорректное обращение к клиенту

Некорректное обращение к клиенту может вызывать раздражение и негативное отношение к компании. Это может быть вызвано неправильным произношением имени клиента, невежливым тоном голоса или агрессивными выражениями.

Способ предотвращения: обучить своих пользователей правильному обращению с клиентами. Сделать так, чтобы они знали, как правильно произносить имена и как использовать правила тональности голоса, чтобы установить доверительные отношения с клиентами.

Непонимание клиента

Слушайте клиента и понимайте его потребности. Если вы не понимаете, что именно хочет клиент, то не можете ему помочь.

Способ предотвращения: обучите своих сотрудников свободному прослушиванию и установите диалог с клиентами. Разработайте четкие инструкции и стандарты, чтобы помочь научится понимать и удовлетворять потребности клиентов.

Неумение решать проблемы клиентов

Когда клиенты звонят в компанию, они ждут решения получить свои проблемы. Если сотрудники компании не умеют решать проблемы клиентов, это может привести к недовольству и потере бизнеса.

Способ предотвращения: обучите своих сотрудников навыкам решения проблем клиентов. Разработайте процедуры для решения типичных проблем, которые могут быть предоставлены клиентам, и научите своих сотрудников, как быстро и быстро решить эти проблемы.

Отсутствие персонализации

Способ предотвращения: научить своих сотрудников обращать внимание клиента на его потребности и интересы. использовать CRM-системы и другие инструменты для учета информации о клиентах и ​​предоставления персонализированного обслуживания.

Неэффективная обработка документов

Если компания не запрашивает запросы вовремя, это может привести к недовольству клиентов и потере бизнеса. Например, если клиент отображает сообщение на автоответчике, компания не звонит ему в течение нескольких дней, то это может вызывать раздражение и негативное отношение к компании.

Способ предотвращения: настройка системы автоответчиков и оповещений, чтобы своевременно обрабатывать запросы клиентов. Научите своих сотрудников быстро обращаться с запросами и быстро реагировать на проблемы клиентов.

Неудовлетворительный уровень обслуживания

Клиенты ожидают высокий уровень обслуживания. Если компания не соответствует этим ожиданиям, это может привести к неудовлетворению клиентов и потере бизнеса.

Способ предотвращения: обучить своих сотрудников привлечению и удержанию клиентов.

Недостаточное умение привлекать новых клиентов

Если компания не умеет эффективно привлекать новых клиентов, это может привести к увеличению продаж и потере конкурентных преимуществ на рынке. Недостаточное понимание определения и выбора клиентов, отсутствие стратегии привлечения новых клиентов и неэффективное использование маркетинговых каналов

Способ предотвращения: разрабатывайте планы и стратегии для привлечения новых клиентов.

В работе со входящими звонками существует множество критических ошибок, которые могут повлиять на уровень удовлетворенности клиентов и успешность бизнеса. Отсутствие эффективной системы обработки звонков, неумение слушать клиентов и решать их проблемы, недостаточная вежливость и профессионализм сотрудников, несоответствие информации на сайте и др. — все это может привести к потере клиентов и убыткам для компании.

Чтобы предотвратить эти ошибки, необходимо обучить своих сотрудников правильной обработке звонков, создать эффективную систему обратной связи с клиентами, регулярно обновлять информацию на сайте и в других каналах коммуникации с клиентами, а также учитывать их потребности и предпочтения. Эти меры помогут повысить уровень удовлетворенности клиентов, увеличить продажи и укрепить позиции компании на рынке.

Также вы можете почитать про наши курсы по маркетплейсам, где мы учим как выходить на Wildberries и Ozon. Не упустите шанс!